Сложно соблюдать все правила в игре, но еще сложнее - разбираться в них лучше даже тех, кто их написал, подходить к каждому обращению в меру разумно и в меру с юмором, читать бесконечное количество непонятных обращений и даже негативных отзывов в адрес игры и свой собственный. Как со всем этим жить? Сегодня сотрудники техподдержки Laam и Voorak расскажут вам о своей работе в подробностях.
Сколько человек занимается рассмотрением заявок?
Сколько часов в день (с какого до какого времени) они работают?
Сколько в среднем репортов в день они получают?
Какой возрастной контингент работает в поддержке?
В службе поддержки Royal Quest работает 2 человека - я и Laam. Кроме того, у нас есть общая техническая поддержка Фабрики Онлайн, которая разбирает общие вопросы, например, касающиеся системы платежей, почтовых рассылок и т. п.
Наш рабочий день - 8 часов, с 9 до 20. Рабочая неделя 5/2 с выходными, перекрывающими друг друга, чтобы всегда хотя бы один сотрудник был на страже порядка.
... но после пары чашек кофе в выходной день или ночное время у нас (меня, по крайней мере) иногда возникает желание открыть саппорт и разобрать пару интересных случаев 
Voorak: Мы получаем в день в среднем 120 обращений. При выходе игровых обновлений или проведении акций вроде "Магия в действии" количество тикетов может возрасти в 3-4 раза.
Laam: Нам обоим по 27 лет.
Karandash65: Много ли приходит просьб вернуть что то случайно проданное, расщепленное или выброшенное?
Какие факторы могут повлиять на решение такого вопроса?
Есть ли такие вопросы, предложения или просьбы, для ответа на которые требуется посоветоваться со старшим (Начальником каким нибудь)?
Какие это могут быть вопросы?
Laam: Прилично. Как правило, следует отказ, имеющий основанием условия Пользовательского соглашения.
Положительный исход возможен в исключительных случаях, которые оговариваются отдельно, в том числе с участием руководства проекта. Мы обсуждаем их с КМами, ПМами и разработчиками.
Например, как лучше поступить с игроком, который использует ошибки игры.
Интересно просто побольше узнать о том, как устроена техподдержка РК и какой путь проходят заявки - от их поступления в систему, до пометки "завершена" =)
Как происходит обработка обращения?
Если сотрудник саппорта сам не может дать ответ?
А если непонятен сам репорт? =)
Все запросы поступают в административную панель, к которой имеют доступ все сотрудники поддержки и разработчики. Большая часть тикетов разбирается сотрудниками Фабрики Онлайн самостоятельно, сообщения о новых игровых ошибках падают в отдельную папку для проверки разработчиками (а также обсуждаются в общем чате в скайпе), повторные тикеты о тех же ошибках, как правило, закрываются, если не содержат важных уточнений.
Множество репортов бывают непонятны по той или иной причине - невдумчивой и неграмотной формулировке, при отсутствии внятных доказательств и т.п. Мы просим у игроков в подобных случаях предоставить дополнительную информацию.
В каком формате и куда надо подавать жалобу на мат? Или её не нужно подавать вовсе и это относится к игровым моментам?
Voorak: Если игнорирование не выход и обидчика очень уж хочется наказать - сообщать в Центр поддержки (предпочтительней) или по кнопке Bug. Обязательно нужно указывать имя персонажа, название сервера, на котором это произошло, и прикреплять скриншот, отображающий полный диалог.
Что считается самым сложным и самым простым в работе?
Laam: Подлинно сложных задач не бывает, поскольку все они уже перекрыты стажем работы. Классифицировать проблему и выдать ту или иную инструкцию особых проблем не доставляет. Большинство инструкций типовые, записанные заранее. Возможно, это многим не понравится, но таким образом мы экономим уйму Вашего и нашего времени, получаем возможность быстро и качественно (при условии, что эти инструкции выполняются в полном объёме) решать проблемы.
Есть задачи той или иной степени монотонности и "интересности". Например, можно довольно быстро уведомить игрока о том, что на серверах идут профилактические работы или что ошибка, о которой он сообщает, уже на примете. Несколько сложнее (монотонней) разбирать жалобы на мат (даже если есть скриншот, мы проверяем логи), восстанавливать удалённых по невнимательности (или нетрезвости - так нам чаще всего объясняют) персонажей.
Наиболее интересными задачами являются те, которые требуют достаточно большого объёма работы с программными логами, сопоставления различной информации из них, сверки объективных данных с теми, что предоставляет нам игрок. Это, конечно, так называемые, взломы, пропажи вещей, загадочные исчезновения персонажей и не менее таинственные опустошения складов гильдий. Нередко удаётся раскрыть целую цепочку заговоров и предательств, драм и трагедий. Все понимают, что довлеет тут человеческий фактор: игрок либо не уделяет должного внимания сохранности своих персональных данных, либо нарочно передаёт их не вполне добросовестным друзьям, а затем и сам ведёт себя не слишком честно, уверяя нас, что ничего подобного не происходило. Должен сказать, что это в 90% случаев видно с первых же строк.
Shade81: Кого больше вменяемых и вежливых пользователей или монков тех, кто не очень (с)?
Laam: Верим, что хороших людей всегда больше
Shade81: Полагается ли вам молоко (в кофе) от компании за вредность?
Laam: И молоко, и кофе, и много чего ещё. Нас вообще любят
Shade81: Допускается ли использование табуированной лексики в пределах служебных помещений? А за пределами (во время перекура)?
Комментирует Инфанта Эслинн (шепотом): иногда ситуация в офисе накаляется - проблемы в общении с иностранцами-разработчиками, сложные вопросы с пользователями... если в офисе нет важных гостей, то сотрудники могут немного и повозмущаться вслух. Но тут же в офисе сидят девушки и, мне кажется, это является одним из сдерживающих факторов 
Shade81: А есть ли вообще смысл во всем этом?
Laam: Смысл есть, когда есть результат. На серверах, по нашим наблюдениям, становится меньше нарушителей, ошибки исправляются, сохраняется и крепнет атмосфера добросовестной игры и честной конкуренции - мы довольны своей работой.
Armitage: Играют ли сотрудники техподдержки в РК и является ли это необходимым требованием для работы, либо существует несколько уровней техподдержки, первый из которых производит базовую фильтрацию по спискам вопросов-ответов, а смекающие в механике люди со второго уровня работают уже с прошедшими первый уровень багрепортами?
Люди, работающие в техподдержке РК, обслуживают репорты только одного РК, либо же работают сразу над несколькими проектами?
Laam: Играют - но в работе это не подспорье. Необходимым является знание основ и принципов функционирования игры, и для этого, конечно, нужно какое-то время уделить развитию своего собственного персонажа.
Основным фактором, определяющим эффективность нашей работы, является как приличный стаж сотрудников, так и их личный многолетний игровой опыт.
Поскольку игра находится в стадии ОБТ, условно специалистами второго уровня у нас являются разработчики. Именно они "смекают" в механике на все сто и один, и именно они проводят тестирования и принимают решения по содержательным обращениям. Наша задача - обработать полученную от них информацию и дать ответ игроку.
Armitage: Как варить пельмени?
Laam: Так же, как вареники )
Каков процент откровенно тупых заявок? Сколько сообщений являются багрепотами (пусть и не принятыми, но содержащими в себе осмысленные заявки), а не мусором, мешающим работе?
Voorak: Такой же, как сообщений/тем на форуме игры. Иными словами, примерно 80% сообщений являются неточными, непонятными или повторяющимися.
Laam: Сообщений, оформленных в соответствии с рекомендациями (http://www.royalques...uncement=9&f=55), к сожалению, единицы. Тем не менее, все репорты (не "мусор") так или иначе принимаются, обсуждаются и обрабатываются.
С "мусором" также приходится иметь дело. Помимо обычного для всех почтовых систем спама с рекламными предложениями, которые мы получаем наравне со всеми пользователями Интернета, довольно часто приходят сообщения, не несущие конкретно профильной нагрузки или не предполагающие ответной реакции: разного рода восклицания, выражающие досаду и отчаяние от невозможности выбить карту или установить желаемую печать, ненависть в отношении разработчиков или администраторов, матерные выражения в их же адрес, угрозы судебной или репутационной расправы. Такое часто приходится игнорировать, либо проявлять терпение и отвечать сдержанно, подключая вежливую иронию.
Несёт ли семантическую составляющую статус "Обрабатывается"
Laam: Статус "Обрабатывается" означает, что вопрос находится под особым контролем разработчиков. Возможно, решить его быстро не представляется возможности.
Каков порядок приема на работу сотрудников техподдержки оператора? У простого игрока RQ при отсутствии прокачанного до 60 уровня чара шансы есть?
Инфанта Эслинн: Такой же, как и в любой компании: видите свободную вакансию, отправляете резюме, проходите собеседование. У простого игрока вне зависимости от чара есть шанс попасть на работу в "Фабрику Онлайн", естественно, как и у любого человека. Как, например, попала я =) Хоть у меня уже и был 60-й персонаж 
Descarado: Планируется ли использовать ответы интервью для формирования "FAQ" при обращении в техподдержку игры и/или форума?
Инфанта Эслинн: Подобные темы уже есть на форуме, про техподдержку ссылка выше.
Будет ли когда нибудь возможность отвечать на вопросы не только в письменном виде, но и в устном?
Laam: Таких планов нет, устные консультации у нас осуществляются службой общей поддержки и только по вопросам платежей.
(Лично моё мнение. Люди должны учиться выражать свои мысли грамотно в письменном виде. Если человек не может описать элементарную ситуацию в одном-двух преложениях, то от голосовой связи с ним, к сожалению, толку будет не больше.)
В отдельных случаях бывают угрозы не только "позвонить начальству", но и "приехать разобраться". Честно говоря, трудно в таком случае представить, что разговор при очной встрече будет проходить в уютной атмосфере высокой риторики и чрезвычайной эффективности.
Кстати, ходят слухи, что в наших ВС формируют филологические войска. Достойное место службы
Джизарго: Как вы думаете, будет ли развиватся РК дальше, или затухнет на 0.99.....??
Laam: Думаем, что будет. И кое-что даже знаем. Ждём вместе со всеми.
Джизарго: Что вы думаете о людях, которые пишут вам гадости?
Laam: Что они тоже люди. Отягчённые соответствующими обстоятельствами. Терапия по ситуации.
Джизарго: Вы когда нибудь тролили игроков скрытыми словами, недоступными для его понимания?
Laam: Вопрос, взывающий к совести. Бывало и такое. Сочиняя ответы на некоторые тексты так, чтобы при этом не потерять самообладание, а иногда рассудок, иногда приходится прибегать к таким приёмам. Самая лёгкая добыча здесь игроки, которые пишут откровенную ложь. Согласитесь, довольно глупо называть скриншот из программных логов "фотошопом", обвинять администратора в подлоге или краже конкретных вещей с заброшенных аккаунтов и т.д. Вообще, никогда не врите. Поверьте, у нас всё видно. Лучше, если уж приключилась беда, сразу рассказать всё, как есть.
Джизарго: Будут ли автоматические сообщения менятся в текстовом плане, и будут ли когда нибудь разные более новые автоматические сообщения?
Laam: Сообщения не автоматические, а, с позволения сказать, полуавтоматические. Они меняются постоянно: какие-то элементы добавляются, текст может становиться короче, но содержательнее или изменяться целиком. Новые тексты, конечно, появляются - но не в этом счастье. Мы надеемся, что когда-нибудь, когда все проблемы с игровыми ошибками будут решены, и поток репортов ослабнет, нам, наконец, удастся побеседовать с игроками по душам.
1. Сколько у вас шаблонов на ответ?
2. Как часто вы пишите от себя, а не копипастой?
Laam: 1. Мы их не считаем. Их достаточно для того, чтобы оптимизировать время и качество обработки обращений, а также сэкономить хозяйственному отделу на закупке новых клавиатур. Как правило, шаблонный текст возникает как ответ на массив однотипных обращений. Используется он, разумеется, не как попало, а с твёрдым убеждением, что при должном его прочтении пользователем проблема будет решена максимально быстро.
2. Мы всегда пишем от себя. Многие говорят, что в поддержке работают роботы - не верьте. Любое обращение, даже то, на которое ответ даётся заранее записанным текстом, требует внутренней проработки и индивидуальной реакции. Ведь нельзя не разделить с игроком его отчаяния по поводу невозможности выбить карту в течение трёх лет или не позавидовать изобретательности человека, сочинившего интересную инновацию.
Разумеется, индивидуальные тексты используются, и довольно часто. Отправляем мы их в ответ на содержательные обращения, по которым видно, что заявке предшествовала определённая работа (например, игрок составил подробный отчёт по проверке того или иного бага, поимке нарушителя и т.п.). Персонифицированные сообщения получают авторы разного рода откликов (положительных и отрицательных), внештатные информаторы (да, у нас и такое есть =) ) и просто те, кто составил обращение, которое объективно приятно (а иногда и весело) читать:
С позволения руководства мы стараемся игнорировать заявки, содержащие ненормативную лексику, вне зависимости от того, о чём там идёт речь помимо ругательств. Никакого молока не хватит вести речи с такими пользователями.
Можно увидеть примеры самых интересных и веселых репортов?
Shade81: Какие были самые курьезные обращения?
Примерами интересных и забавных репортов мы регулярно делимся друг с другом для поднятия настроения, правда, не все из них уже можно поднять из логов. Приведем несколько цитат из недавних и запомнившихся:
Хорошего настроения вам, друзья, и до связи в Центре поддержки и на форуме!
. Пойду игнорить это окошко 
Возьмите в Техпод еще одного , чтобы школотенечкам чаты кляпал 
